Interview: Was macht die paed.ML-Hotline?

Wobei brauchen die Anrufenden sonst noch Hilfe?

Manche Kunden wollen zusätzliche Features implementieren, wie zum Beispiel eine optionale Firewall, eine andere WLAN-Lösung oder andere externe Dienste. Beliebt ist zum Beispiel WebUntis, eine Plattform zur Organisation von Stundenplänen, Vertretungen und Klassen. Dann gibt es Schulen, die wünschen sich eine Anbindung der paed.ML an das Lernmanagementsystem itslearning oder an das Videokonferenzsystem BigBlueButton, wiederum andere möchten noch Moodle als Lernplattform einsetzen. Die genannten Lösungen werden vom Land Baden-Württemberg unterstützt, entsprechend bieten wir hierfür auch Schnittstellen zur paed.ML. Unsere Hotline hilft bei der Anbindung, soweit das möglich ist. Allerdings können wir für diese Produkte keinen Support anbieten, denn es sind keine originären Features der paed.ML.

Was tun, wenn im Schulnetz etwas nicht funktioniert?

Am besten helfen uns möglichst genaue Fehlerbeschreibungen. Sollte das nicht möglich sein, können wir uns mit TeamViewer auf den Schulserver aufschalten. Dann analysieren wir beispielsweise Protokolldateien, prüfen die Systemeinstellungen und führen Fehlerabfragen durch, um die Ursache zu finden und den Fehler möglichst direkt zu beheben. Dieser Fernsupport ist kostenfrei.  

Unterstützt Ihr auch bei Bedienungsfragen und zum Schuljahreswechsel?

Ja, auch bei Fragen zur Bedienung helfen wir weiter. Besonders zum Schuljahreswechsel gibt es einiges zu tun. Benutzerkonten müssen verwaltet, Schülerinnen und Schüler neuen Klassen zugeordnet und Benutzerdaten importiert werden. Die Hotline unterstützt Netzwerkbetreuende dabei, damit der Übergang ins neue Schuljahr reibungslos gelingt.  

Muss man technisches Fachwissen mitbringen, um bei Euch anzurufen?

Man braucht nicht Experte zu sein. Hilfreich ist es allerdings, wenn die Anrufenden beschreiben können, was sie gerade tun wollten und was dabei passiert ist. Je genauer die Angaben, desto leichter lässt sich die Ursache eingrenzen. Wie lange eine Fernwartung dauert, hängt vom jeweiligen Problem ab – manchmal ist es in wenigen Minuten gelöst, manchmal dauert es länger.

Sollten schulische Netzwerkberatende und Lehrkräfte das paed.ML- Handbuch kennen bevor sie mit der IT-Lösung arbeiten?

Für schulische Netzwerkberatende gilt das auf jeden Fall. Sie sollten das Handbuch kennen und möglichst auch einen Basiskurs beim Zentrum für Schulqualität und Lehrerbildung (ZSL) absolviert haben. Sie können dann als Multiplikatoren im Kollegium weiterhelfen. Ergänzend dazu gibt es vom LMZ ein Handbuch für Lehrkräfte, das ich allen Anwenderinnen und Anwendern zur Einführung ans Herz lege. Darin sind die Unterrichtsfunktionen und die Handhabung genau beschrieben. Für Computerfachbetriebe und IT-Dienstleister gibt es mehrtägige Schulungen und IT-Workshops zur Zertifizierung.  

Was würdest du Menschen sagen, die Hemmungen haben, bei der Hotline anzurufen?  

Die sind unbegründet! Wir nehmen jede Anfrage ernst und versuchen, eine Lösung zu finden. Mein Tipp: Greifen Sie einfach zum Hörer. Am Telefon lassen sich viele Probleme schneller klären als per E-Mail.

„Wir haben noch niemanden gebissen und auch noch nie einfach aufgelegt. Wir schauen immer, dass wir helfen können.“
 

Die Hotline arbeitet mehrstufig. Wann greift welche Unterstützung?

Unser Support ist in drei Stufen organisiert. Wir nehmen Störungen entgegen (1th-Level-Support), analysieren sie und beheben sie, soweit das möglich ist (2th-Level-Support). Kann ein Problem nicht aus der Ferne gelöst werden, muss gegebenenfalls der IT-Dienstleister der Schule vor Ort tätig werden. Sollte es tiefergehende Störungen geben, informieren wir unsere Entwicklungsabteilung, die sich dann um die Fehlerbehebung kümmert (3th-Level-Support).

Bietet ihr auch vor Vor-Ort Support?

Nein. Das übernimmt der zuständige IT-Dienstleister der Schule. 

Wie gut ist die Hotline erreichbar? 

Wir sind von Montag bis Freitag erreichbar. Sollte man einmal telefonisch nicht durchkommen, kann man uns jederzeit eine Mail schreiben. Die Hotline meldet sich dann zeitnah zurück. Vor dem Schuljahresbeginn ist immer viel los. In dieser Zeit kann es deshalb sinnvoll sein, etwas mehr Zeit für die Kontaktaufnahme einzuplanen. 

Was schätzen Schulen an der IT-Lösung paed.ML besonders?

Sie funktioniert! In den vergangenen Jahren hat sich die paed.ML zu einem sehr stabilen System entwickelt. Diese Stabilität wird geschätzt, denn Schule muss laufen, der Unterricht muss laufen. Pädagogische Netzwerke dürfen nicht störanfällig sein. Unsere Kundinnen und Kunden schätzen aber auch den Support als direkten Draht bei technischen Fragen. Es ist gut zu wissen, dass man einen Ansprechpartner hat und sich bei Bedarf Unterstützung holen kann. 

Gibt es am Telefon auch einmal Zeit für ein persönliches Gespräch?

Ja, durchaus! Manche Anrufenden sind nervös oder gestresst, wenn etwas nicht funktioniert. Da versuchen wir die Situation etwas aufzulockern. Während wir die Fernwartung vorbereiten, bleibt manchmal Zeit für ein nettes, kurzes Gespräch. Das finde ich besonders schön. 

„Wir sind keine Roboter und keine KI-Agenten, sondern Menschen am anderen Ende der Leitung.“
 

Liegen die Ursachen für Probleme manchmal auch außerhalb der paed.ML?

Ja, das kommt vor, wie aktuell geschehen mit der weltweiten PHP-Sicherheitslücke und der Komponente Brotli zur Komprimierung von Webinhalten. Die paed.ML war nicht betroffen, aber optionale Module, wie beispielsweise auch Nextcloud.  

Manchmal sind auch die Hardware, die Internetanbindung oder die vorhandene IT-Infrastruktur nicht ausreichend dimensioniert oder nicht mehr auf dem aktuellen Stand. Für den Betrieb einer paed.ML gelten technische Mindestanforderungen, die unter anderem von der Schulgröße und der Zahl der Geräte abhängen. Leider wurden viele Gelder aus dem Digitalpakt oft nicht ausreichend abgerufen, um die IT-Infrastruktur an den Schulen aufzubauen oder auf einen modernen Stand zu bringen. Infos zu den technischen Voraussetzungen findet man übrigens auf unserer Dokumentationsplattform. 

Viele Schulen nutzen unterschiedliche mobile Geräte. Wie gut lassen sie sich in das paed.ML-Netzwerk einbinden?

Sehr gut! Für paed.ML-Netzwerke wurde das Mobile Device Management System Relution eingeführt. Das hat sich in der Praxis sehr bewährt, ganz egal, ob es Windows-Geräte, iPads oder Android-Geräte sind - alle Gerätetypen sind über dieses MDM-System sehr gut managebar.

„Als ich vor vielen Jahren am LMZ angefangen habe, war die paed.ML ein Mäuschen. Heute ist sie ein Elefant.“
 

Du kennst die paed.ML noch als Ein-Server-Lösung. Wie hat sich Deine Arbeit durch die Weiterentwicklung verändert?

Als ich vor vielen Jahren am LMZ angefangen habe, war die paed.ML ein Mäuschen. Heute ist sie ein Elefant. Die IT-Lösung bietet inzwischen viel mehr Funktionen und Möglichkeiten für Schule und Unterricht. Corona pushte das mobile Arbeiten. Dem musste man auch in der paed.ML gerecht werden. Heute bieten wir moderne MDM-Systeme für Tablets und iPads an mit Nextcloud für den Zugriff auf einen cloudbasierten Speicher. Als Mehr-Server-Lösung ist die paed.ML für Admins sicherlich komplexer und anspruchsvoller geworden. Aus Sicht des Supports kann ich aber sagen: Das System ist sicher und läuft stabil. Und genau das brauchen Schulen.

Lieber Sven, herzlichen Dank für das Gespräch.